Atención al cliente y Ventas: guía de habilidades, herramientas y empleabilidad
La combinación de Atención al cliente y Ventas es clave en cualquier sector: retail, SaaS, industria, turismo, banca o salud.
Aquí verás perfiles profesionales, competencias, herramientas (CRM/contact center), cursos/certificaciones,
y un plan de 8–12 semanas para impulsar tu empleabilidad y tus resultados.
Perfiles y salidas profesionales
Agente de Atención al Cliente (CAC)
- Atención por teléfono, chat, email y redes.
- Gestión de incidencias, devoluciones y consultas.
- KPIs: FCR (resolución al primer contacto), CSAT, AHT, NPS.
Inside Sales / SDR
- Prospección, cualificación de leads (BANT/CHAMP) y agendar demos.
- Secuencias de outreach (email/llamadas/LinkedIn).
- KPIs: leads cualificados, tasa de respuesta, demos agendadas.
Account Manager / Comercial
- Gestión de cartera, negociación y cierre.
- Upselling/cross-selling y seguimiento postventa.
- KPIs: MRR/ventas, tasa de cierre, churn/retención.
Customer Success
- Onboarding, adopción de producto y renovaciones.
- Soporte proactivo: health score, QBRs, feedback a producto.
- KPIs: NPS, retención neta, expansión.
Habilidades clave que buscan las empresas
- Comunicación: escucha activa, empatía, preguntas abiertas y manejo de silencios.
- Gestión de objeciones y cierre (técnicas SPIN, SNAP, Sandler, alternativa, resumen).
- Organización: pipeline limpio, priorización y seguimiento con CRM.
- Escritura profesional (email/chat): claridad, tono y llamadas a la acción.
- Datos: lectura de KPIs y reporting básico en Excel/Sheets.
- Idiomas para atención internacional (inglés mínimo B2).
Herramientas (CRM / Contact Center / Email & Chat)
CRM
Salesforce, HubSpot, Zoho, Pipedrive. Gestión de leads, oportunidades, actividades y reportes.
Contact Center
Zendesk, Freshdesk, Genesys, Aircall. Tickets, IVR, SLA, macros, base de conocimiento y QA.
Email & Chat
Gmail/Outlook con plantillas; Intercom, Drift, WhatsApp Business; automatizaciones básicas.
Procesos clave: del lead al cierre (y fidelización)
- Captación/Cualificación: ICP, scoring, BANT/CHAMP y priorización.
- Descubrimiento: preguntas abiertas, impacto y urgencia.
- Demo/Propuesta: beneficios, ROI, comparativas y gestión de objeciones.
- Cierre: prueba social, reducción de riesgo, negociación y contrato.
- Postventa: onboarding, NPS, upsell/cross-sell y renovaciones.
Cursos y certificaciones recomendadas
- Venta consultiva y cierre – técnicas SPIN/Sandler, objeciones y negociación.
- Atención al cliente y CX – gestión de quejas, SLA, QA y voz de cliente.
- CRM (HubSpot/Salesforce básico) – pipeline, tareas, automatizaciones.
- Excel para comerciales – previsiones, comisiones y reporting.
- Inglés y francés profesional – para ventas internacionales y soporte.
- Marketing Digital – generación de demanda y alineación marketing-ventas.
Plan de 8–12 semanas para subir resultados
- Semana 1: diagnóstico de habilidades y KPIs actuales (tasa de respuesta, demos, cierre, CSAT/NPS).
- Semanas 2–3: guiones y objeciones tipo; 3 plantillas de email (presentación, seguimiento, cierre).
- Semanas 3–5: CRM a tope: limpieza de pipeline, tareas automáticas, secuencias y reportes semanales.
- Semanas 5–7: práctica de descubrimiento y demo (roleplays); grabaciones y retroalimentación.
- Semanas 7–9: negociación y cierre; estrategia de precios, urgencia ética y propuesta de valor.
- Semanas 9–12: postventa: playbook de onboarding, salud de cuentas y plan de renovaciones/upsell.
CV, métricas y LinkedIn (qué destacar)
- Métricas: tasa de respuesta, demos/semana, tasa de cierre, MRR/ventas, NPS/CSAT, reducción de AHT.
- Herramientas: CRM (Salesforce/HubSpot/Zoho), contact center (Zendesk/Freshdesk), Excel/Sheets.
- Casos: 1–2 logros medibles (p. ej., “+25% demos con secuencias” / “-18% AHT con macros y base de conocimiento”).
- Idiomas: destaca certificaciones (B2/C1) y experiencia con clientes internacionales.
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